衡量支持网站的成功:观点

洞察力有一个美丽的假设是 企业与两副牌斗地主的所有接触点只有一小部分 片刻’s of Truth,本质上是建立或破坏关系的互动(进而会带来任何未来的利润,两副牌斗地主忠诚度等)。

例如,对于您的信用卡公司, 关键时刻 当您打电话给他们报告您的卡丢失时。您很拼命,可能对某人可能要收取的费用感到害怕,当您按4(或其他键)时,操作员口中的第一个问题是:您的信用卡号是多少?或同样愚蠢的东西。您只需按下报告丢失信用卡的选项,他们应该会更好地知道。

他们可能只是失去了一个两副牌斗地主,他们肯定失去了任何好的会,他们曾与你迄今为止的口碑。

对于大多数在线企业而言,至关重要 关键时刻 当两副牌斗地主遇到问题时,他们会与两副牌斗地主一起访问公司网站以寻求帮助。从那时起您所做的一切决定了您与两副牌斗地主之间可能建立的未来关系。

这篇文章重点介绍我们所有人“web analytics”奋斗:如何衡量支持网站在为两副牌斗地主提供最佳体验方面的成功率 关键时刻. 

我们拥有的大多数工具,已出版的书籍以及我们可以获取的材料都集中在电子商务/销售上。支持是一个独特的挑战,我们为此而奋斗,因为“success”很难衡量,成功不是页面浏览或提交订单按钮。

这是我对讨论的一点贡献,如果可以的话,请发表以下观点:

#5唐’t衡量唯一身份访问者或总访问者。

这有点极端,但是在支持站点上,我们不在“demand generation”业务,为什么访客计数应该成为成功衡量的一部分?贵公司生产糟糕的软件/硬件,将会有更多的人来。很难找到许多公司支持网站,因此访问的人将会减少。

不衡量访问者不仅是节省时间的建议,而且还可以 关于改变心态。你不’不管有多少访问者访问您的网站。您所关心的是您提供了多少帮助,您给了多少积极的帮助 关键时刻 经验。我们必须 得到 这在我们的直觉中,并确保我们周围的每个人 得到 it as well.

我们扔 支持网站上的昂贵的网络分析工具,我们会运行标准报告。对于支持网站,大多数标准分析报告的效果都不理想,因此需要将其丢弃’我会说一些恕我直言的帮助。

#4确定查找信息的最佳方法。

大多数支持网站的所有者都在浪费时间进行路径分析(完全披露,出于某些原因,我不喜欢传统路径分析) 点击这里)。 Most support sites 坐在复杂的知识库系统之上  and if 您的导航不正确,或者“ultra cool”导航,并且路径分析立即次优,因为您对路径的影响很大。

C我的 路径分析中的帖子;展示了一种我们如何识别人们如何在您的网站上找到相关信息的方法。右边的图片来自该帖子。

我们确实需要了解两副牌斗地主使用的选项:内部搜索引擎,常见问题解答首页列表,产品下载列表,论坛链接等。 这很重要,因为, 就像支持网站上常见的那样, 如果只能使用内部搜索引擎找到大多数支持内容,并且只有10%的网站访问量正在使用该搜索引擎,则可以确保您的两副牌斗地主会非常不满意。

你的公司’的分析工具可能还有其他策略,可用于确定两副牌斗地主用来在您的网站上查找关键内容的主要方法。如果您对两副牌斗地主使用的方法不满意,那就该开始了 测试与实验 尝试其他方法。

#3前十名的点击密度分析– 20 FAQ’s(解决方案/答案)

我使用术语“点击密度”而不是“网站覆盖图”,因为它对我而言更有效地传达了目的:哪些链接具有最高的点击密度。

您可能知道您的公司面临的最大问题。从您的内部来源,或者仅仅是从您的网站上正在查看的产品问题的顶级解决方案中(从分析包中)。 执行点击密度分析 在这些页面的前10或20个页面上,确定人们是否正在您希望他们在该解决方案页面上采取的行动。

[我建议前10名或前20名既避免分析造成瘫痪,又因为考虑到业务性质,在大多数支持网站上,错误往往会集中,只有几页会获得90%的流量。 YMMV。]

如果要解决此问题,您希望他们下载补丁程序,那么他们是否正在这样做。如果该页面上有链接可以带他们到不同的解决方案,那么两副牌斗地主是否能够找到这些链接并点击它们。首屏下方链接的点击次数是多少(这些链接中的任何重要链接)。

如果在解决方案页面上发现两副牌斗地主没有按照我们的期望去做,那就该重新考虑内容,布局等以使其更有用了。

#2多少百分比的网站访问者拨打支持电话号码。

{start bitching}大多数支持网站都尽力将技术电话号码隐藏在网站深处,而这些公司显然没有这样做’了解两副牌斗地主满意度的概念, 片刻 of Truth。在我的书中,唯一的例外是像Amazon这样的公司,该公司拥有出色的电子邮件支持,他们在不到24小时内回复支持电子邮件,很少 世界500强公司都拥有这一记录。 {/开始母狗}

在您的支持网站上放置一个唯一的800电话号码,并测量该不同电话号码的电话数量。我的建议是衡量一段时间内的通话量,如果您要改善网站的体验,则电话应会减少(占流量的百分比,好的,因此您应该为此目的测量流量:)。

还要为来自网站的呼叫者在电话渠道中衡量成功的解决方案。假设是,即使网站无法消除通话,也许它足以向两副牌斗地主提供可以缩短通话时间的基本信息(从而为您的公司节省了一些成本)。

# 1衡量问题的解决,及时性&推荐的可能性。

大多数Web分析软件包在支持网站上提供见解的能力将非常有限。那’因为“重要性”不那么重要,所以“原因”极其重要(对于这两个概念的背景 点击这里)。

为您的网站实施某种持续测量系统。您可以进行持续的实验室可用性研究,也可以跟踪我的住所或调查。最后一个是我推荐的东西(预见 或者 iPerceptions)。我建议使用任何定性方法来测量三个指标:

  • 问题解决率:百分之几的受访者能够成功解决他们遇到的问题?
  • 及时性:对他们解决问题所花费的时间满意多少?
  • 推荐的可能性:%的用户如此满意,他们很可能会向其他人推荐您的支持网站。

这三个指标衡量了您是否按照两副牌斗地主的期望交付产品的核心本质。 关键时刻。您将对第一个结果感到沮丧,但是在以上所有建议中,您将获得最深刻的见解,而这些工作实际上将对两副牌斗地主体验产生积极影响。

(可能会诱惑您使用点击流数据来获取前两个项目符号,将来可能会有详细的帖子,但我向您保证 从根本上来说是有缺陷的,只有实际的两副牌斗地主定性答复就足够了。)

有不信任调查的趋势。根据我们的经验,调查答复率平均为7%(而互联网标准调查答复率为1%),足以获得具有统计意义的结果。这既反映了调查的质量,又反映了调查的时间和对象(使用行为定位)。您可以使用上述其他方法,“跟随我的家”或“实验室可用性”等对调查进行补充。

当然是决赛 为您推荐奖金…..

#0使您的最佳解决方案与已发现的主要问题相关联“Off-site”

询问在您的电话中心报告的十大产品问题,并检查这些问题的解决方案是否是您网站上的前十页。两副牌斗地主可能会因不同的问题致电并进入网站,但是如果前十大呼叫中心问题的解决方案不在您的网站上,则很可能您的网站使两副牌斗地主失败,您需要立即采取行动。

对于用户论坛(在您的网站或其他网站上)和博客圈中人们在谈论的主要问题,请执行相同的操作。

在支持网站上进行分析非常困难,因为我们正在处理不合理性。人们感到压力很大,我们的网站不是最佳网站,没有耐心地获得答案。标准分析工具只能走这么远。我强烈建议您将70%的分析定性(作为问题:“如果您无法在我们的网站上解决您的问题,那您出了什么问题?”)和30%的点击流(定量)。

同意以上建议?不同意?是否有其他更适合您的策略?请通过评论分享您的反馈。

[喜欢这个帖子?对于更多这样的帖子,请 点击这里。]

评论

  1. 1
    克里斯汀 says

    我从未听说过"moment of truth"概念,但当我阅读您的帖子时,听起来像是一种非常有趣的思考两副牌斗地主互动的方式。

    感谢您提供的出色文章,您将提供有关如何衡量支持站点的具体提示,并且每条建议都很棒。

  2. 2
    雅克·沃伦(Jacques Warren) says

    我完全同意你的看法。关于支持,态度分析应该是硬道理(公开:我们是iPerceptions的合作伙伴)。这是确保总数的一个区域"experience"使人满意是最重要的。仅依靠行为维度(公开:我们是WebTrends的合作伙伴),例如,您可以在其中分析"问题解决过程"并计算访问该网站的访问百分比"problem solved"页面,绝对不会告诉您是否

    a)对两副牌斗地主来说很容易通过,
    b)完全满意(您可以完成任何过程,同时希望可以抓住公司的代表),并且
    c)使其成为您与两副牌斗地主关系的保留元素。

    如您所说,必须使用支持的访问者处于关键的心理状态,我们需要了解这种心理状态以及它在支持过程/经验中的演变过程。您绝对需要在这里进行态度分析。

  3. 3

    嗨,阿维纳什,

    很棒的帖子,非常完整,我非常喜欢阅读!
    但是,我只想补充两点,并感谢您的意见。

    首先是用于在网站上输入的搜索的某种词典或翻译表。这是根据我作为非技术性女性的经验得出的:我倾向于以不同的方式称呼事物,并且经常迷失在支持站点中,因为我可以'记得给我打电话'我在寻找正确的名字。

    所以, 首席网络分析官 (只需阅读Eric P上的这篇有趣的文章。'的博客)应鼓励分析人员不仅查看输入的搜索字词,而且还应构成某种形式的"matching list"。当有人输入这些单词中的一个(不是正式单词而是匹配单词)时,它应显示为 "找不到信息,但是我们的经验告诉您,您可能正在寻找某某东西".

    这给我带来了下一个建议:添加一个"这解决了你的问题吗"盒子。我们都知道,只有在人们所说的情况下,才会使用它 强调 但结果可能很有用。将此添加到您的前10个问题中:前10个非求解器,并进一步进行研究。

    无论如何,请让我知道您的想法,我总是非常感谢您的见解。

    亲切的问候,
    奥雷利

  4. 4

    奥雷利:在两项方面都绝对正确。第一个通常称为"synonyms"在我们的世界中。尽管这个概念远远超出了建议其他单词的范围。

    这是我们网站上的两个例子。这是在一个电子商务网站上,我搜索了完全随机的内容,它告诉我"搜索xxx yyy的两副牌斗地主在以下位置找到了结果:"所以它试图猜测我在看什么:

    这是来自支持站点的,我在其中输入了完全错误的错误代码123(不存在),搜索尝试猜测并提供帮助:

    您所说的几个小例子。支持网站的最好的办法就是简单地观察两副牌斗地主并询问并离开"engineering mindset" in creating them.

    您的第二个建议也涉及金钱。我不喜欢"page level surveys"在大多数情况下(他们在表现站点体验方面做得很糟糕)。但是对于支持站点,我认为这是一种学习的好方法(如果只有压力很大的人答复,我会很高兴,因为我们的工作是解决压力很大的两副牌斗地主的问题"moment of truth").

    这是两个小例子:

    感谢您的评论,很高兴收到欧洲朋友的来信。

  5. 5

    我休息一下,我'm impressed.

    保持良好的工作!

    祝你有个愉快的夜晚,

    奥雷利

  6. 6

    非常有趣的帖子!我发现自己需要处于正确的状态才能完整阅读并集中精力–当我这样做时,您所说的一切都是正确的。

    IBM有一个支持站点(eSupport),您的度量标准可能会有所帮助(它's not a project I'我今天正在研究)。

    如果你考虑一下–有多少人有机会在上述支持网站上真正开展工作?

  7. 7
    布莱尔·汉森 says

    我喜欢你的想法'提出了衡量在以下情况下我们如何满足两副牌斗地主期望的方法"moments of truth"在支持体验中。特别是因为我'米与你的母狗100%同意—我尚未见到我实际上会推荐给任何人的支持站点。然后我'继续前进)我认为网络支持是开发网络推广者的最大机会。如果我有很好的支持经验,那对我向某人推荐产品或服务的意愿会比产品生命周期内的其他任何事物产生更大的影响。

    我唯一的一点'd使事实时刻可以在一个人的任何地方发生'的网络体验以及整个周期中的任何时候,我们都会考虑两副牌斗地主在产品生命周期(研究,购物,购买,使用)中的进度。我绝对同意,大多数关键时刻与"use"等式的一部分—我丢失了信用卡,尝试付款,但是信用卡被拒—这些可能经常给我们留下最深刻的印象,但是他们'不是唯一的。

    我只是想确保整个概念"moments of truth" isn'仅等同于支持。

  8. 8

    阿维纳什
    我真的很喜欢阅读和倾听您的声音。

    关于衡量访问者,您可能需要衡量支持站点与支持电话的比例—希望您的网站能够处理大部分工作,即使您的最新版本是"buggy."如果您想使两副牌斗地主在线,这将特别有用—您可以衡量采用率。

    我喜欢衡量问题的解决方案—如果两副牌斗地主不推荐您的网站,则下次他们可能不会向您购买。及时性的另一个因素是查看的解决方案的数量。在理想的支持情况下,第一个解决方案可以解决您的问题。即输入站点,搜索,选择一个结果,结果解决方案可以解决您的问题,您就可以完成。

    这导致我想到另一种方法…我相信最后查看的页面非常表明您的两副牌斗地主在支持站点上的表现。如果最后查看的页面是搜索结果页面,则它们很可能失败。同样,如果他们查看的最后一页是解决方案,则很可能他们已经解决了问题。如果将其与调查数据进行比较,您可能会发现最成功和最满意的两副牌斗地主在离开您的站点之前就已经查看了解决方案。

    当然,对于那些看过许多解决方案的用户来说,这将是很糟糕的。 (同样,在得出您自己的结论之前,请与您的调查数据进行比较。)那些上次查看解决方案并在您的网站上报告成功的用户可能不会看超过2或3个解决方案。对于观看了4个或更多内容的观看者,他们可能只是放弃了,就像搜索结果页面上的人一样。

    因此,成功的访问者查看的解决方案不超过3个,最后查看的页面是解决方案页面。

  9. 9

    嗨,阿维纳什,

    您分享的真知灼见。对于我自己,我'我正在为我公司的支持部门工作 '考虑通过创建3个按钮(即首次用户,重复用户和非IT精明用户)进行细分测试的可能性,与现有的号召性用语按钮进行比较,并在搜索中找到了支持部分,确定两副牌斗地主是否正在解决他们的问题。

    什么'您的看法还是接受考试?

    干杯,
    德里克·卢(Deric Loh)

  10. 10

    谢谢阿维纳什。超级博客帖子一如既往。

    我想在此添加的一个领域是研究个人两副牌斗地主的丰富性'(支持)网络访问及其呼叫中心的互动(例如,在支持站点使他们失败之后,他们不得不打电话)。

    没有针对此的分析工具..您必须逐案逐个地逐个两副牌斗地主,但它可以告诉您很多有关"why"该网站使他们失败了,以及如何重新利用您的内容,结构,搜索引擎元标记等。我不知道有多少人这样做

    我也注意到大多数"eSupport" orgs don'不要使用他们使用的工具的一小部分"eCommerce"弟兄(SEO,交互式内容/ MVT /高级分析等)和我'我想知道为什么会这样。如果您认为我可以指向领先或最好的(最好在技术方面)支持网站,我将很有义务?再次感谢。

  11. 11

    我同意您对离线指标的关注。它'很容易在您的渠道之外思考(特别是如果您的公司有电话中心,零售店,自助服务机等)…).

    如果两副牌斗地主可以'他们无法在线解决问题,'要么坚持不懈地通过发送电子邮件,打电话,见到你等等…或者只是放弃并离开。无论哪种情况,短期和长期都不利于您!

    我得到的看法是,尽管有大量新的低成本渠道可供两副牌斗地主使用(网络,点击通话,点击聊天等)…),公司似乎在提供越来越差的两副牌斗地主服务。新技术使两副牌斗地主越来越匿名(回想起我们大多数人仍然可以从那些妈妈和流行商店那里记住的服务水平)。

    我正在与一家与我们合作的网络咨询公司的所有者讲话,他评论了他与互联网提供商之间的支持问题。他最近从其他公司那里得到了如此差劲的两副牌斗地主服务,令他欣喜若狂的是,该公司提供了我所期望的服务水平(当天两副牌斗地主访问网站,电话支持热线并解决了问题,而多次致电,留言,来信,造访等…).

    在这些关键时刻取得成功不仅对长期而言是件好事,而且在短期内也可以增加您的收入。从2006年底开始,我们开始为在线银行两副牌斗地主提供在线聊天功能。重点是支持,但是,包括了销售基本产品的可能性。在2007年,我们能够利用此支持功能货币化,从而使每个两副牌斗地主互动平均产生9美元的收入(这为我们的销售收入增加了7%,为团队付款并实现利润,而不仅仅是成本中心)。

    注意:您当然要谨慎行事–没有什么比解决他们的问题更能激怒两副牌斗地主的了,而您正试图将另一种产品推销到他们的喉咙中(因此,首先要在解决问题上追踪您的有效性很重要)!但是,如果您解决了两副牌斗地主'问题,考虑有机会利用以下商誉获利's been generated.

  12. 12
    妮莎·萨哈伊(Nisha Sahaay) says

    嗨,阿维纳什,

    大份额…您已经清除了所有与Google Analytics(分析)有关的疑问。

    我认为第一点很清楚。我总是对唯一身份访问者和总访问者感到困惑。

    非常感谢您与我们分享这样的信息…

  13. 13
    何塞·马丁内斯 says

    SEO和强大分析功能。

    这是我的经验。我像一个国际消费电子品牌的网站管理员一样工作。当我到达公司时,所有帮助内容文章都进入了一个自行开发的系统中。它在网站搜索引擎中显示了与两副牌斗地主搜索有关的文章。由于逻辑不良和其他问题,此引擎存在许多问题。正如您所想,两副牌斗地主没有找到这些帮助文章。

    我完全改变了重点,使用了营销工具,并使用精心设计的SEO创建了帮助文章。向他们添加调查,以获取两副牌斗地主见解。与我们的呼叫中心交谈,以发现最常见的两副牌斗地主问题。

    它像魔术一样工作。突然,我们开始收到很多人的访问和拜访。 Google的品牌声誉为我们提供了很好的SEO。两副牌斗地主开始发现他们想要的东西。我们进行了持续的工作,接受了两副牌斗地主调查并改善了文章,并增加了越来越多的文章。

    凭借少量精心设计的文章,我们的访问量是旧公司系统的20倍。从那一刻到现在,访问量一直在增长。

    您的文章使我想起了这个项目。您的结论与我们的结论非常相似。一世'很高兴与您重逢。

    问候!

  14. 14
    何塞·马丁内斯 says

    我认为,良好的网络调查对于衡量支持网站的成功至关重要,对于您的两副牌斗地主使用在线服务并且不致电您的呼叫中心至关重要。

    它提供有价值的两副牌斗地主见解和流程满意度/成功率。

    想一想:

    –显示时间:不要提供调查太早或太晚。最好的时刻是两副牌斗地主结束其过程旅程:提交维修,提交电子邮件,结束聊天会话,注册帐户,注册产品…此时,两副牌斗地主可以向您发送有价值的见解。之前,他/她可以't do it.

    –实施:许多优秀的调查供应商都提供了出色的解决方案。使用它们。他们提供视觉和友好的调查,包括星号,动态选项等。不要向两副牌斗地主提出过多的要求。也许两个。一种是获得满足感,另一种是写评论。

    –资料来源:您需要知道哪个过程创建了调查。另外,了解什么产品/服务是很好的一点。

    –通过良好的过程分析(调查的来源,成就与调查结果一起加入)…),您将获得覆盖所有两副牌斗地主领域的积分。

    最好的问候同事。

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